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Les groupes de qualification mutuelle
Rédigé par Notre Invité
Des pompiers attaqués au cours de leur intervention… Cette situation est sans doute la plus représentative de la dégradation des relations entre usagers et services publics. Pour autant, ces quartiers "où le malaise est le plus grand peuvent être de formidables laboratoires de transformation sociale" expliquent Suzanne Rosenberg, consultante et Marion Carrel, sociologue, dans leur ouvrage "Face à l'insécurité sociale, désamorcer les conflits entre usagers et agents du service public".
Les services sociaux, éducatifs, de santé, de l'emploi, d'insertion sociale et professionnelle, de transport, postaux, financiers,... sont souvent l'objet de critiques de la part de leurs utilisateurs, tandis que les employés de ces services déplorent la dégradation d'une situation dont ils ne maîtrisent pas l'évolution.
Dans une perspective de renouvellement de la démocratie locale, la Qualification Mutuelle propose aux utilisateurs habituels des services et aux agents qui les rendent de mutualiser leurs compétences pour trouver ensemble des solutions.
Principes
A partir d'un conflit ou d'une remise en cause du service par les utilisateurs, ou plus simplement à partir d’une volonté de changement des pratiques d’un service... il est proposé de réunir, pendant une douzaine de jours, douze à seize personnes, pour moitié utilisateurs, pour moitié professionnels, dans une démarche de qualification mutuelle. L’objectif premier est de parvenir à une coopération au sein du groupe, préalable incontournable pour impulser une transformation des pratiques.
Au terme de ce travail, la créativité et l'intelligence collective produites font émerger des propositions communes. Celles-ci visent le plus souvent, d'abord à généraliser la compréhension mutuelle qui s'est fait jour dans le groupe, puis à mettre en œuvre des moyens de résoudre les problèmes rencontrés par les services et leurs utilisateurs.
A minima la qualification mutuelle provoque un changement de regard des uns sur les autres, qui transforme les pratiques des utilisateurs et des professionnels au quotidien. Au-delà de la résolution de problèmes concrets, le groupe de qualification mutuelle permet d’envisager des transformations structurelles à plus long terme.
La méthode
La méthode employée dans les groupes de qualification mutuelle se distingue nettement des méthodes d'animation des groupes-projets habituels :
• elle confronte des professionnels à des utilisateurs,
• les uns et les autres sont considérés comme des experts capables de produire ensemble un diagnostic et des propositions,
• contre une présence obligatoire, les utilisateurs sont indemnisés en raison du service rendu à la collectivité.
On la nomme "formation-action"
• formation car les capacités à mobiliser pour parvenir à une coopération doivent faire l’objet d’un apprentissage.
• action car les propositions visent à sortir de l'impuissance et à impulser un véritable changement.
A travers les situations exposées par les participants, les thèmes traités dans les groupes sont notamment : rôle et mission du service, relations entre professionnels et utilisateurs, souffrance au travail, intérêt individuel/intérêt collectif et citoyenneté, pouvoir et autorité, règles, normes et limites, puissance/impuissance, responsabilité...
Le travail implique pour les participants d'identifier les visions du monde à partir desquelles se forgent leurs représentations des situations, des personnes et de leurs positions, représentations bien souvent sources d’incompréhension et de malentendus. Il requiert de la part des participants une écoute que nous appelons active, permettant une reconnaissance des différences mais également de ce qui fait lien entre les participants. La formation à cette forme d’écoute est donc un des éléments centraux de la qualification mutuelle.
L'organisation
Composition du groupe
Composé de 12 à 16 personnes, le groupe comprend pour moitié des utilisateurs et pour moitié des professionnels concernés par la situation qu'il est prévu de transformer. La règle de base est la présence constante de chaque participant.
Les agents présents dans le groupe doivent être issus de services les plus divers possibles et en relation quasi-quotidienne avec la population concernée.
Les utilisateurs des services, dont la diversité est également recommandée, sont "recrutés" après description par les services des profils souhaités. Ils sont indemnisés sur la base du SMIC, en échange de leur participation à toutes les journées prévues.
Il n'est pas question de considérer les individus dans leur dimension uniquement personnelle. Chacun est là aussi en tant que représentant d'un groupe d'appartenance à multiples entrées (professionnelle, culturelle, familiale, sexuelle,...).
Durée
La durée moyenne des rencontres du groupe représente une douzaine de jours. Ces journées sont de préférence réparties en sessions de 2 ou 3 jours pleins d’affilée, espacées d’un mois environ. Cette organisation permet de développer à la fois une dynamique de groupe pendant les sessions et une phase productive entre chacune d’entre elles : réflexions, échanges, expérimentations...
Animation
Elle est assurée par deux personnes, professionnelles de la formation et de l'animation, qui se positionnent comme béotiennes sur les questions abordées, afin de laisser le champ libre aux propositions du groupe.
D'abord facilitatrices, elles donnent la possibilité aux participants d'exprimer leurs doutes, leurs craintes et leurs réticences. Dans une posture de formatrices, elles leur apportent des outils pour se comprendre, trouver des motivations communes et faire naître une intelligence collective.
Le déroulement
Constitution du groupe
La première phase permet à un ensemble de personnes de se transformer en un groupe constitué, dans lequel les énergies individuelles s'articulent les unes aux autres.
La seconde phase est consacrée à la détermination d'un objectif commun à tous, qui passe par une remise à plat de la commande et de ses enjeux.
Le jeu de la vie
Tout au long de la formation-action, vont se jouer au sein du groupe les conflits, les tentatives avortées ou non de coopération, se refléter les dysfonctionnements personnels ou institutionnels, tout ce qui se passe dans le groupe étant considéré comme un concentré de ce qui se passe dans la réalité.
La mise en scène de situations réelles rencontrées par les participants, puis l’analyse de ce qui s’y est joué, va provoquer des prises de conscience, démontrer les potentialités de changement, et faire émerger des propositions.
Le cheminement vers ce projet est donc une lente construction, pas toujours linéaire, qui a ses avancées et ses reculs.
Comptes rendus
Entre chaque session, un récit du déroulement des travaux du groupe est fourni par écrit, d'abord aux participants, puis, avec leur accord, aux commanditaires et partenaires. Il sert de mémoire au groupe et permet aux commanditaires et partenaires de suivre au plus près son cheminement.
Restitutions
A chaque fin de session, le groupe fait "portes ouvertes" restituant ce qu’il souhaite de l’expérience en cours aux personnes invitées.
La restitution finale des travaux et propositions du groupe se fait devant le public le plus divers possible (autres utilisateurs, autres professionnels, commanditaires, partenaires…). Elle prend la forme que le groupe a déterminé (conférence, mise en scène, débat,...).
Suites
Les commanditaires font connaître au groupe les propositions qu'ils ont choisi de retenir. Leur transformation en projet grâce à la participation des habitants et professionnels mobilisés est la suite logique à donner au groupe de qualification mutuelle.
Pour en savoir plus :
Face à l'insécurité sociale, désamorcer les conflits entre usagers et agents du service public
Rosenberg Suzanne, chez La Découverte - Alternatives sociales
Auteur de l'article : Suzanne Rosenberg
Suzanne Rosenberge anime depuis plus de 10 ans des groupes de qualification mutuelle pour l'amélioration des services rendus principalement aux publics dits en difficulté. Elle a écrit à ce sujet un ouvrage avec Marion Carrel, Face à l'insécurité sociale, désamorcer les conflits entre usagers et agents du service public (La Découverte, Paris, 2002)
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