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Les Strokes en management ou les Signes de Reconnaissance

Rédigé par Anna Edery

« La reconnaissance a la mémoire courte ». Benjamin Constant

Quand c'est bien, c'est juste normal...


Nombreux sont les patrons qui ne font pas de compliments, considérant que « quand c’est bien, c’est juste normal ».

Pourtant, la reconnaissance est la nourriture la plus précieuse des relations humaines, qu’elles soient personnelles ou professionnelles.

Eric Berne* définit un signe de reconnaissance, nommé aussi caresse psychologique ou stroke, comme “tout acte impliquant la reconnaissance de la présence d’autrui“.

Le signe de reconnaissance est un message que j’envoie à l’autre pour lui signifier que pour moi, il existe, que je sais qu’il est présent. Ces signes sont aussi nécessaires au développement de la personne que la satisfaction des besoins physiologiques.


Sans stroke, dit Eric Berne « la moelle épinière se flétrit ».

On a ainsi découvert qu’un bébé a autant besoin de soins physiologiques que de soins psychiques ou psychologiques pour rester en vie ou s’épanouir**.

Notre capacité à donner ou recevoir des strokes est évidemment liée à l’apprentissage que nous en avons reçu étant enfants.

Etions-nous chouchoutés, félicités, encouragés, complimentés ?

Notre narcissisme a-t-il été suffisamment éprouvé à accepter les compliments sans chichis, sans dévalorisation ?

Avons-nous, en conséquence, eu nous-mêmes envie de donner des strokes, en toute authenticité ?

Ces messages ont toute leur importance. Il suffit de voir le pincement que l’on ressent quand on ne nous rend pas notre bonjour…


La plupart des gens vivent avec un régime déficient en strokes qui les affame, et consacrent beaucoup d’énergie et de temps à assouvir cette faim.

Pour certains, un simple signe de reconnaissance peut combler ce besoin, pour d’autres, la faim est insatiable.

Pourtant, nombreux sont ceux qui empêchent la libre circulation des strokes ou négligent de s’occuper de leurs besoins en strokes.

En conséquence de cette « économie des strokes », beaucoup de nos comportements, attitudes, réactions sont basés sur notre capacité ou incapacité à donner et recevoir des signes de reconnaissance.

Ce besoin primaire, peu intégré en tant que tel et notamment en entreprise, est source d’estime de soi quand il est assouvi et de manque de confiance en soi quand il est ignoré.

Il contribue à la satisfaction personnelle et donne envie de faire, et de faire encore mieux.


L’économie des strokes ou la simple expression de la reconnaissance, sont ainsi de puissants outils de motivation.

Plus facile de démotiver que de motiver.

Pour démotiver ses collaborateurs, ce n’est pas compliqué, il suffit de ne rien faire :

- Pas d’entretien d’appréciation, ni bisannuels, ni annuels, ni jamais : « ce que je pense de lui, il le sait, on se voit tous les jours… »

- Pas non plus d’entretiens ponctuels, juste pour faire le point : « on n’a pas le temps, et puis, je n’y pense pas, elle n’a qu’à me le demander… »

- Pas de déjeuner d’équipe : « pas le temps et puis, ils sont bien plus à l’aise entre eux… »

- Pas de réunions d’information : « il y a l’intranet et radio moquette…et puis, il y a eu un mail aux équipes en début d’année… »

- Pas de convention : « c’est la crise… »

- Pas de formation : « c’est une perte de temps, pour ce qu’ils en gardent… »

- Pas de coaching : « encore une nouvelle mode, on est pas des sportifs !»

- Pas d’accompagnement des seniors, pas de nouveaux accords : « c’est quoi, encore ces nouveaux trucs ? »

Bref, on bosse, on remplit nos objectifs, on touche (peut-être) nos primes, on reporte les résultats, et ça roule ! : « On ne vire personne…ou presque, tout le monde a sa paie à la fin du mois.

Manager, c’est ça ! Les états d’âme, au vestiaire et puis, il y a une DRH, un CE, et la com interne…chacun son boulot ! »

Traduisez : « Si je ne dis rien, c’est que ça va, en revanche, si ça ne va pas, là, on m’entend !

En plus, si je dis trop que c’est bien, il ou elle va se prendre la grosse tête, et le niveau va baisser… »


Si c’était si simple que ça, ça se saurait.

Et si la reconnaissance par le salaire suffisait à mobiliser les troupes, ça se saurait aussi.

Il faut donc se rendre à l’évidence : pour maintenir la motivation de ses collaborateurs ou les remotiver après un coup dur, pour entretenir l’esprit d’équipe et la cohésion, pour fidéliser les collaborateurs méritants, et pourquoi pas les autres, pour attirer dans l’entreprise les talents extérieurs, pour entretenir l’intérêt, la fraîcheur, les idées neuves, aider l’entreprise à traverser les crises, les échecs, les coups durs, il faut donner envie !

Et pas seulement via la fiche de paie, laquelle n’est, de toutes façons, pas toujours à la hauteur ...

Ayant eu l’occasion d’écouter de nombreuses personnes en formation ou en coaching, « Souriez vous managez » confirme : cette motivation, cette envie ne demandent qu’à être stimulées. Elle est là, tapie comme un chat prêt à ronronner si on le caresse.


www.j’existe.com

Les signes de reconnaissance obéissent à une règle humaine fondamentale : mieux vaut un signe de reconnaissance négatif que pas de signe de reconnaissance du tout.

Autrement dit, tout sauf l’indifférence ! Un enfant n’hésitera pas à faire une bêtise, même s’il doit se faire réprimander, s’il a le sentiment que ses parents ne font pas assez attention à lui.

De la même façon, un adulte qui se sent mis à l’écart dans son travail, peut mettre en place des stratégies plus ou moins conscientes pour se faire remarquer en tapotant son stylo contre la table, en arrivant en retard, en ratant une présentation ...


Mais les signes de reconnaissance ont aussi leur langage qu’il faut apprendre à décoder.

Un signe de reconnaissance peut être :

• verbal ou non verbal : un bonjour ou un clin d’œil

• positif ou négatif : un compliment ou une critique

• conditionnel : factuel, précis et circonstancié, il concerne le “faire” : “ton rapport est excellent” ou “ton gâteau n’est pas une réussite“

• ou inconditionnel, c'est-à-dire relatif à l’” être” de la personne dans sa globalité : “je t’aime“, ou “je ne peux pas te sentir“

• obtenu par une demande directe ”que penses-tu de…“ ou indirecte “j’aurais bien besoin d’un coup de pouce mais bon, je sais que personne n’a le temps…“.

• Maladroit : “ton rapport est aussi bon que celui de Frédéric“

• Filtré par son destinataire : “Elle est super ta robe, elle te va vachement bien”, “Oh, c’est trois fois rien, je l’ai achetée au Monoprix“.

Ce dernier exemple montre à quel point un signe de reconnaissance peut être aussi difficile à recevoir qu’à donner…
Il n’y a pas de bon ou de mauvais signe de reconnaissance.


Il est aussi important de féliciter quelqu’un qui vient de réussir un examen que de marquer son désaccord sur une initiative ou de critiquer une réalisation : c’est un excellent moyen d’apprentissage.

Et oui, la distribution des strokes, c’est tout un art, car ils peuvent donner des ailes comme plomber leur destinataire.

A chacun donc, émetteur et récepteur, d’apprendre à les gérer. Une chose est certaine : ils ne tombent jamais dans l’oreille d’un sourd !


Gérer son stock de strokes

Claude Steiner, un proche d’Eric Berne et un pionnier de l’analyse transactionnelle, a énoncé l’idée selon laquelle la manière dont sont gérés les signes de reconnaissance dépend d’une croyance de pénurie, selon laquelle il n’y aurait pas assez de signes de reconnaissance positifs pour tout le monde.


Règles

Suivant les principes de l’offre et de la demande, cette croyance génère cinq règles issues d’idées reçues ou de fausses croyances :

• Ne demande pas les signes de reconnaissance dont tu as besoin : ”Ils sont trop chers, on ne te les donnera jamais !”

• Ne donne pas les signes de reconnaissance que tu souhaites donner : ”Après tu n’en auras plus !”

• N’accepte pas les signes de reconnaissance dont tu as besoin : ”En période de disette, il vaut mieux les stocker à la cave que de les utiliser”

• Ne refuse pas les signes de reconnaissance dont tu ne veux pas : ”Ceux là je peux me les offrir, ils sont moins chers” (on a le droit de refuser les signes au rabais !)

• Ne te donne pas de signes de reconnaissance positifs à toi-même : ”C’est du gâchis !”


Transgression des règles

Générer l’envie demande souvent de bousculer les règles. Alors échangez sans compter les signes de reconnaissance :
- c’est gratuit
- le stock est inépuisable
- le retour sur investissement est immédiat
- ça peut rapporter gros !

Alors, prêt pour une gestion des stocks d’un autre genre ?


*•Eric Berne, fondateur de l’Analyse Transactionnelle et auteur de nombreux ouvrages dont « Que dites vous après avoir dit bonjour ? »
•**« L’hospitalisme » - Spitz



Auteur de l'article : Anna Edery

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